Domácí zvířata tvoří významnou součást života velké části populace stejně jako chození do práce nebo používání moderních technologií. Vyjímkou nejsem ani já a moje žena. Máme doma zakrslého králíka.

Chceme aby se měl dobře, takže manželka nastudovala všechny diskuse a weby. Přesně si pamatuje, který druh zeleniny je jedovatý a který pomáhá na lesklou srst nebo čím králík signalizuje radost čí strach (ušima, postojem a hopsáním). Zajistili jsme si pravidelný přísun domácího sena, ale kvůli vitamínům a tak kupujeme ještě kvalitní granule.

Asi tři roky jsme chodili do malého krámku dvě zastávky tramvají z IP Pavlova. Jednou za pět týdnů jsme přišli, koupili dvě až tři balení žrádla, něco na zub nebo minerální kámen a hurá domů. To je pro obchodníka ideální situace. Má loajální zákazníky s velice dobře predikovatelnou spotřebou, kde je predikce silně založená na fundamentálním faktu, že dospělý králík v průměre sežere měsíc co měsíc skoro stejné množství granulí. Jediný šum je potom způsobený tím, že občas jsme koupili méně balení a vrátili se pro další dříve nebo naopak jsme si vytvořili větší zásobu a pak se dlouho neukázali. Druhým faktem je dlouhá spotřební lhůta těchto lisovaných granulí balených v ochranné atmosféře.

Bohužel mnohokrát jsme se setkali se situací takzvaného stock-outu, tedy obchodník neměl na skladě požadované zboží. V tom lepším případě nám prodal krmení pro baby králíky. Konec naší zákaznické loajality nastal, když jsem prodejnu navštívil dvakrát ve třech týdnech, obchodník se pokaždé vymluvil na velkosklad a suše oznámil, že neví kdy přijde další dodávka.

Takže jsme přesedlali na řetězec Petstore, kde nám doporučili jinou značku granulí. Ani ne o čtvrt roku později nás čekalo další překvapení. Při nakupování jsme narazili na plné regály, 5 balení krmení pro činčily, 6 pro morčata, 3 pro křečky, ale žádné králičí žrádlo neměli kromě nekvalitních značek, které nepovažujeme za substituční produkt. A to byste neuhodli na co se zaměstnanec vymluvil. Jasně že na velkosklad… Jak velice trefně poznamenal kolega z Young Heads Ondra Sláma, určitě by pro něj nebylo tak těžké vzít si náš telefon a zavolat nám až obchod zavezou poptávaným zbožím. Nebo si vzít adresu, peníze a zboží rovnou poslat.

Neschopnost maloobchodníků plnit potřeby zákazníků nadstandardními službami se jeví jako zřejmá. Mimo to mi na tom příběhu něco nesedí. Opravdu je situace s velkosklady tak špatná? Spíš to značí, že bez výrazné IT podpory a správných znalostí je obtížné předpovědět kolik zboží bude potřeba na které pobočce.

Poučení z celého příběhu je jednoduché. Minulý týden jsme potřetí za poslední rok vyměnili obchod, kde nakupujeme. Možná ty 2 až 3 tisíc korun co ročně utratíme za granule a králičí dobroty management obchodního řetězce tolik nezamrzí. Majitele drobného zverimexu možná víc. Obzlášť když se takových lidí sejde víc najednou…

0ae1f5eVít Miština je CEO firmy Hrivnak. Zodpovídá za hladký chod firmy a spokojenost klientů. Za svoji kariéru pracoval na projektech pro Mark/BBDO (intern), Outbreak (project manager), Idealisti (project manager) a jako data miner na volné noze pro server BonyBony. Má vystudovanou ČVUT a jeho hlavní přínos do týmu je dán zkušenostmi z fascinující oblasti, kde se protínají značky a technologie.